Niet gezien, gehoord of geholpen worden

Ervaringsverhalen over gemiste ondersteuning uit het sociaal domein:

Eerdere onderzoeken van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) laten zien dat gemeenten de mensen die ondersteuning nodig hebben vanuit het sociaal domein, niet altijd (op tijd) bereiken. Om te achterhalen waardoor dit komt en waar mensen in het sociaal domein tegenaan lopen, deed het SCP kwalitatief onderzoek. Ze spraken uitgebreid met mensen over hun hulpvraag en zoektocht naar ondersteuning. Uit hun ervaringsverhalen blijkt hoe ingewikkeld het is om de juiste ondersteuning te krijgen op de momenten dat het echt nodig is. Straat Consulaat heeft actief deelgenomen in dit onderzoek, als onderdeel van de klankbordgroep die de interviews valideerde en reflecteerde op de verzamelde verhalen.

Voor dit onderzoek vroeg het SCP mensen die een dringende hulp- of zorgvraag hadden maar onvoldoende, niet passende of te laat hulp kregen, om hun verhaal te doen. Met deze ervaringsverhalen – gebundeld in de publicatie ‘Gezien, gehoord en geholpen willen worden’ – geeft het SCP gemeenten en instanties binnen het sociaal domein inzicht in hoe complex de leefsituatie van deze mensen kan zijn, hoe mensen in een crisissituatie het aanvraagproces van hulp en ondersteuning ervaren, welke invloed hun zoektocht heeft op hun dagelijks leven en hoe het mis kan gaan. De kennis en inzichten uit eerdere SCP-publicaties over het sociaal domein en dit kwalitatieve onderzoek bieden aanknopingspunten waarmee gemeenten, beleidsmakers en hulpverleners hun beleid en werkwijze in het sociaal domein kunnen verbeteren.

Hoge drempels en onmogelijke hoepels

De ervaringsverhalen bevestigen wat uit eerder SCP-onderzoek naar voren kwam, namelijk dat de ernst en reikwijdte van hulpbehoeften door gemeenten en hulpverleners niet altijd goed worden ingeschat, dat de zelfredzaamheid van mensen wordt overschat en dat de drempels om hulp te vragen te hoog kunnen zijn. Uit de gesprekken kwam naar voren dat mensen soms het gevoel hebben ‘door onmogelijke hoepeltjes te moeten springen’ en weten niet altijd, of te laat, dat er ondersteuning vanuit het sociaal domein beschikbaar is of voelen zich soms in een hokje geplaats dat stigmatiserend werkt.

Beschadigd vertrouwen

Daarnaast blijkt dat het vertrouwen van mensen beschadigd kan raken als de gemeente of hulpverleners hun beloften niet nakomen. Het helpt ook niet als mensen telkens opnieuw hun verhaal moeten vertellen of bewijzen voor hun beperking moeten aandragen. Dat kan in de hand werken dat mensen afhaken en niet meer aankloppen voor hulp en ondersteuning die zij wel nodig hebben. Daardoor kunnen hun problemen erger worden.

In dit licht is het interessant op te merken dat het onderzoek drie casussen bevatte waarbij dakloosheid een centrale rol speelde. Wat echter even alarmerend is, is dat in zes casussen de betrokkenen expliciet aangaven de steun van ervaringsdeskundige cliëntondersteuning te hebben gemist. Wat voor ons, als Straat Consulaat als rode draad door bijna alle ervaringsverhalen loopt, is het gebrek aan erkenning en het gevoel er alleen voor te staan.

Uit de verhalen blijkt dat ervaringsdeskundige cliëntondersteuning een cruciale rol kan spelen bij het verkrijgen van de juiste hulp. Soms is het luisterend oor van de ondersteuner al wat nodig is. Dit roept echter een belangrijke vraag op: waarom was in bijna al deze casussen de ervaringsdeskundige cliëntondersteuning of niet bekend, of nooit aangeboden?

Er is een dringende behoefte om het concept van cliëntondersteuning breder te promoten, niet alleen door gemeenten, maar ook door de betrokken organisaties die uiteindelijk hulp bieden. Vooral het moeite hebben met het formuleren van hun primaire behoeften is wat de mensen in hun verhalen naar voren brachten. Juist cliëntondersteuning, vaak vanuit ervaringsdeskundigheid, kan snel inzicht geven in waar het werkelijk aan schort.

Ervaringsdeskundigheid als Kracht

De ervaringsverhalen laten zien dat mensen ook veerkracht kunnen hebben om met nieuwe probleemsituaties om te gaan en hulpbronnen, bijvoorbeeld hun netwerk in te zetten. Sommigen zetten zich door hun ervaringen in om andere te helpen. Zoals bij Straat Consulaat, waar de helft van de professionals ook ervaringsdeskundig is, en rond de zestig ervaringsdeskundige vrijwilligers. Zij weten precies waar een persoon tegenaan loopt en waar hij of zij behoefte aan heeft. De dak- en thuisloze mensen die bij Straat Consulaat langskomen, voelen zich daardoor gezien en gesteund, waardoor de drempel om hun verhaal te delen veel lager is.

Stel ervaringen van mensen centraal

Wat uit de verhalen uit het onderzoek naar voren komt, is dat mensen vooral gezien, gehoord, begrepen en tijdig geholpen willen worden. Zij hebben behoefte aan een (lokale) overheid die rekening houdt met de complexiteit van de levenssituatie waarin ze verkeren, die de tijd neemt om te achterhalen waar het probleem zit en die samen met hen nagaat welke hulp op welk moment nodig is en hoe die hulp kan aansluiten op wat zij zelf of met hulp uit de sociale omgeving kunnen doen. De leefsituatie van mensen zou dan ook het uitgangsput moeten zijn voor de professionals die bij de gemeente werken en niet alleen de regels die in het sociaal domein gelden.

Beeld: Kim van de Wetering.