Het Straat Consulaat, haar Achterban, medewerkers van het daklozenloket, de wethouder en een aantal ambtenaren gingen donderdag 11 april op bezoek bij het Werkplein in Dordrecht. In Den Haag hopen we de dienstverlening bij het daklozenloket te verbeteren en het Werkplein in Dordrecht is hiervan een prima voorbeeld! Een gastvrij ontvangst in een ontspannen sfeer.

Bij binnenkomst staan er 3 gastvrouwen en heel groot WELKOM op de muur. De ruimte lijkt op een groot Grandcafé, met verschillende afgesloten hoekjes. Er is een hoge tafel, er zijn lage tafels en lange leestafels met plantenbakken erop. In het midden staat een mooi lange tafel, dit is de informatie en adviestafel. Ieder plekje aan de tafels is genummerd en de gastvrouw brengt je met alle plezier naar een tafeltje, waar jij een afspraak heb. In de bediening werken mensen met een beperking, die direct komen vragen of je een kopje koffie wil. En als je dan een beetje sacherijnig bent, dan is dat wel over als ze terug komen en vrolijk zeggen “kijk eens… ik heb een hartje in uw koffie gemaakt”. Kortom, een hele andere manier van benaderen, iets wat we eigenlijk niet kennen in onze dienstverlening. Maar wat is hier gebeurd en hoe hebben ze deze omkeer kunnen maken?

Simpel. Yvonne Bieshaar dacht de ontvangst anders kon en heeft met al haar enthousiasme anderen overtuigd om de boel flink om te gooien. Ze hebben alle medewerkers gevraagd om eens koffie te drinken met hun oud cliënten en hen te vragen hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. Met het schaamrood op hun kaken kwamen ze terug, er moet wel iets veranderen. Alle medewerkers zijn vervolgens naar de film “I Daniel Blake” geweest en waren enorm onder de indruk. De bereidheid bij de medewerkers werd steeds groter, het moet anders, maar hoe? Wie schakel je hiervoor in? Er moest innovatief gedacht worden en ingespeeld worden op klantvriendelijkheid. Ze zijn in gesprek gegaan met het horecabedrijf van de Efteling en die hadden hele mooie ideeën;

  • Geen nummer systeem, maar een gastvrouw met een tablet in haar hand en daarop een goed horeca systeem. Daarin kan je gewoon een spreekkamer of een tafel reserveren, daar is het voor bedoeld.
  • We schenken een kop koffie of thee en daar zetten we een mooi werkproject op. Is warme koffie of thee spannend? Jazeker! Maar feitelijk hebben we al deze angsten gebaseerd op 5% van de bezoekers. Waarom richten we ons niet op de andere 95%? De koffie komt met 80 graden uit de automaat en wordt uiteindelijk met 70 graden geserveerd. En thee kun je ook gewoon op die temperatuur serveren. Dus hoeveel ongelukken kunnen er nu gebeuren en weegt dit op tegen de verandering die het teweeg brengt?
  • De beveiligers kregen allemaal een hospitality training en stellen zich verdekt op. Camera’s hangen we uit het zicht door ze te omringen met leuke planten.
  • Medewerkers hebben allemaal een laptop en kunnen aan elke tafel plaats nemen.
  • Daarnaast zorgen we voor voldoende personeel, zodat mensen nauwelijks hoeven te wachten en al helemaal niet als ze een afspraak hebben. In dat geval zit de medewerker 5 minuten voor de afspraak al beneden.

Vol met ideeën stappen we terug in de bus, hoe kunnen we dit in Den Haag bij het daklozenloket doen? Een ding is zeker, als we dit willen, moet iedereen mee veranderen en moeten we samen anders kijken naar onze dienstverlening.

Wordt vervolgd…..